V poslednom období som čoraz viac svedkom toho, ako ľudia takmer úplne prestali uvažovať nad tým, či zvolený nástroj na komunikáciu je skutočne vhodným prostriedkom na efektívne riešenie toho, čo vyriešené má byť. Najdesivejším príkladom je využívanie rýchlych správ (alebo ak chcete “instant messaging”), ktoré rozbíjajú možnosti spracovania “požiadaviek” v už tak celkom rozbitom svete. Práve facebook messanger, WhatsApp a ďalší ich kolegovia spôsobujú najviac škody na poli sústredenej práce a tvorby udržateľného systému. A čo je najhoršie, veľa ľudí ich vníma ako najväčších pomocníkov…
Len pre pripomenutie: Pri všetkom, čo chcete riešiť s druhým človekom je zvolený nástroj (z hľadiska efektivity) veľmi dôležitý. Môžete sa rozhodnúť pre:
- Individuálny chat (messanger)
- Skupinový chat
- Komunikácia v skupine na sociálnej sieti
- List
- Fax
- Skype hovor (či akýkoľvek hovor, kde sa zároveň počujete aj vidíte)
- Telefonát
- Osobný rozhovor individuálny
- Osobný rozhovor s viacerými ľuďmi súčasne alebo skupinou/tímom (porada)
- A iné možnosti (ako napríklad sprostredkovaná komunikácia cez tretiu osobu a pod.)
Malo by patriť k základným zručnostiam znalostných pracovníkov a pracovníčok vedieť vyhodnotiť, pre ktorý typ agendy (problému) je vhodné využitie toho-ktorého nástroja.
Individuálny chat začalo v mojom okolí využívať viacero ľudí na to, aby som im poskytol nejakú informáciu, ktorú v danej chvíli potrebujú k svojej práci. Predpokladajú, že im obratom odpoviem a oni tak môžu pracovať ďalej na svojej úlohe. Nie je neobvyklé (a stačilo by trochu snahy – pozrieť si mail, zápisnicu z porady, otvoriť šanón), že sa dopytujú na niečo, čo sme už niekedy spolu riešili a uzavreli sme nejaký typ dohody. Pre tých, ktorí tento nástroj nesprávne užívajú (či skôr zneužívajú) ide o skvelú vec. Problém je, že z druhých ľudí si robia svojich asistentov, databázy či kartotéky. Neznamená to však, že treba na tento nástroj úplne zanevrieť. Má svoje opodstatnenie v situáciách, kedy (paradoxne) nepotrebujete okamžitú odpoveď, ide o vec bez hlbších kontextuálnych prepojení, nevyplýva z nej viac ako jedna konkrétna úloha (alebo sa tam neobjavuje viac ako jedna téme) a komunikáciu je možné v rámci pár správ uzavrieť.
So skupinovým chatom sa stretávam zriedkavejšie. V jednej (malej) organizácii som videl situáciu, kedy sa využíval ako hlavný informačný kanál. O každej zmene, udalosti, meškaní, čomkoľvek prevádzkovom prišla každému členovi tímu notifikácia a tie chodili počas celého dňa. Pre konkrétne osoby mohla byť väčšina správ nepotrebných, no nemohli si dovoliť ich ignorovať, pretože sa nedalo odhadnúť, kedy príde tá dôležitá. V podstate tu došlo k rezignácii na vytváranie informačných tokov, ktoré by prepájali relevantné informácie s relevantnými osobami. Skupinový chat má svoje miesto len v situáciách, kedy potrebujem odovzdať informáciu skupine ľudí, no predpokladá sa len strohá reakcia (prídem/neprídem), nie kreatívna diskusiu v lineárnom svete správ.
Komunikácia v skupine na sociálnej sieti má časť čŕt podobných so skupinovou konverzáciou. Tiež to zaváňa absurdným stavom “všetci vedia všetko a tak vlastne nikto nezodpovedá za nič”. Niekto v (uzatvorenej) skupine “zavesí” nejaký status (otázku, vec na riešenie, výzvu), prebehne k tomu “diskusia”, kde ľudia vyjadria svoj názor a očakáva sa, že to niekto vyhodnotí. Obvykle v príspevkoch komentujúcich nie je úplne jednoduché identifikovať konsenzuálnu rovinu a tak ide buď vec do stratena alebo, a to je ten lepší prípad, niekto sa od toho odrazí a využije výstupy z komunikácie v ďalšom procese (pri využití iných nástrojov). S týmto spôsobom komunikácie sú spojené ešte dve ďalšie riziká a to: a) píšem skôr, ako rozmýšľam (rýchle nekompletné vyjadrenia), b) ľudia využívajú kvantitu komentovanie na vytváranie dojmu zaneprázdnenosti a riešenia agendy v reálnom svete. A s tým treba tiež počítať. Zároveň, úvodzovky pre pojem “diskusia” sú celkom podstatné – spravidla ide o názorový pinpong, nie konštruktívny dialóg smerujúci k prijímaniu rozumných rozhodnutí.
Mail je pre mňa osobne najlepší kamarát. Ja rozhodujem o tom, kedy sa mi bude zobrazovať došlá pošta (východzie nastavenie Outlooku mám “OFFLINE”), môžem sa nad agendou v správe zamyslieť, určiť ďalšie kroky, spraviť si prípravu. Zároveň si jednoducho viem poslať správu ďalej do Trello, čo je môj hlavný nástroj na správu úloh a záväzkov. A ak na druhej strane sedí človek, ktorý ovláda základné zásady mailovej komunikácie, tak nie je o čom. Patrí k nim napríklad znalosť toho, ako používať polia “Komu” (od človeka sa očakáva aktivita/reakcia/činnosť), “Kópia” (správa mi prišla len na vedomie, odosielať odo mňa neočakáva žiadny významný krok súvisiaci so správou ako takou) či “Predmet” (ideálne s pomenovaním očakávania či jasným pomenovaním obsahu správy). Je okolo toho celá veda, viac sa o tom môžete dozvedieť napr. v podcaste Best practices of email communication.
Fax nepoužívam vôbec, listy najmä na formálnu komunikáciu s úradmi. Tu nevnímam žiaden významný nedostatok. Čo mi prichádza na um je len skutočnosť, že časť listovej agendy úrady zvládnu elektronicky cez www.slovensko.sk alebo mailom.
Veľkou výhodou hovorov, kde sa zároveň počujete a vidíte (napr. cez skype) je to, že Váš mozog má šancu vnímať viacero signálov ako len hlas na vyhodnotenie toho, čo sa s partnerom v rozhovore deje, ako ho ďalej viesť a podobne. Tento nástroj má svoje opodstatnenie najmä pri dlhších rozhovorov – osobne si skype hovory plánujem ako pracovné stretnutie – teda termín ide do kalendára a tiež v situáciách, kedy okolité prostredie volajúceho nie je rozptyľujúce (vtedy ísť radšej do klasického telefonátu).
Práve telefonát je často krát uprednostňovaním nástrojom, ako sa spojiť s druhým človekom. Mne sa nepodarilo za tie roky s ním skamarátiť a 9 z 10 hovorov nezdvihnem na prvý krát (hovoríme o pracovných telefonátoch, nie tých od manželky). V zásade sa mi zdá, že zavolať niekomu je vhodné len pri nenáročných témach (výmena technických informácií) alebo mať hovor dohodnutý ako vopred stanovený termín s témou, o ktorej sa má rozprávať.
A potom sú tu všetky možné formy a kombinácie osobných stretnutí. Za mňa platí, že k pracovnému stretnutiu potrebujem vedieť aspoň základné informácie vopred, napr. také porady bez programu sú úplný krok mimo. Aj tu platí, že je skvelé mať zručnosť vyhodnotiť, kedy je vhodnejšie prejsť si už pracovnú agendu tvárou v tvár s jednotlivcom či tímom namiesto využitia iných foriem komunikácie.
Záverom len jeden tip na riešenie životnej situácie meškám na stretnutie – nejako sa objavil zvláštny neduh, informovať o meškaní v čase začiatku stretnutia alebo, tí “zodpovednejší” dajú vedieť 5 minút pred tým. To, že budem meškať dávam vedieť vo chvíli, keď už viem, že sklz vznikol! Neodporúčam messanger, nakoľko nie každý môže mať pripojený telefón na net, resp. môže mať (tak ako ja) zablokované notifikácie. Mne vyhovuje, ak mi príde jednoduchá sms “sorry, meškám asi 15 minút”.
